从大搜车看二手车平台如何优化用户体验

最近二手车电商圈比较火的新闻是：大搜车推出卖车比价平台，卖家0费用，买家1个点，“公然承认”自己就是中间商。

目前C2B的拍卖平台中，通常对卖家（个人、车主）都是不收任何费用的，即到手价/净得价；对买家（车商）则要么收取3%~4%的服务费（促销时期免服务费）、要么语焉不详。大搜车之所以有机会“搅局”，除了原车易拍在检测、拍卖系统、C2B业务尝试等方面的积累外，还与目前行业玩家并没有很好解决买卖家信任问题有关。比如：

• 关于中间商的定义？电商平台与实体车商的关系？

• 平台在交易中扮演什么角色，怎么获利？

• 平台服务费怎么收？佣金比例在多少算合理？

笔者认为1%比例太低，但对于大搜车的宣传来说已经足够有爆点了。合理的佣金收费模式，可能是根据车商竞拍价格区间，设定一个起步价、一个封顶价，区间内按固定或阶梯比例收取。

想起去年底曾给一家公司提出过类似观点。截图如下：

竞争对行业和用户来说都是好事，除了拼体力、耐力，更考验我们的策略。无论是革行业的命还是革自己的命，主动改变则引领潮流占领用户心智；被动改变或被迫改变，则已经棋输一着了。

对于C2B二手车电商来说，无论是新入玩家还是场上选手，在满足用户需求，提升满意度上还有很大的上升空间。结合之前的思考跟大家做一下分享，希望对C2B二手车电商平台有一些参考和启发。

一、用户满意度提升价值分析

用户满意度的提升，才能让公司更有竞争力，活得更好更久。

• 一个车主短期内只关系到一辆车的成交。而TA是否满意，往往会影响一批人，关乎平台口碑传播，以及由TA带来的拉新效果。这些车主会影响未来车源的入口；

• 车商是C2B平台的高频用户，也是同类平台争夺的对象。车商对平台是有感情和忠诚度的，尽管有行业内人士说，车商都是逐利的，哪个平台能拿到车（价格低车况好，行话“价低车整”）他就去哪儿。那只能说市场还没有到拼服务拼运营的充分竞争阶段。

二手车行业的C2B拍卖平台，是一个典型的双边市场。

没有大量优质C端车源，就不会有B端买家聚集；没有B端买家聚集则竞价不充分，C端车主就不会选择在该平台成交。因此作为平台方，双方的需求点都要满足和平衡，当然有阶段性的策略。比如：车源为王时代，更多地照顾车主（卖家）诉求和感受；而当各平台对卖家的服务已经趋同并达到一定水准时，谁更关注车商（买家）痛点和疾苦，谁就能有更大突破。

笔者认为，目前已到拐点，需要在不降低车主服务品质前提下，给车商更多关怀！

二、（外部）用户需求结构分析

1.车主C需求结构

2.车商B需求结构

以上来自于个人工作思考与总结，业内人士一看便心领神会了。很多内容不便展开，在此仅以车主C的部分核心需求做简单说明，权当抛砖引玉吧。

目前国内主流C2B拍卖平台有：车置宝、天天拍车、瓜子二手车旗下“车速拍”、人人车旗下“人人快卖”，据悉还有大搜车加持的原车易拍等。假如车主在同一时期，选择了以上5大平台进行拍卖，最终决定选择哪家平台成交的主要因素，一定是价高&放心。

以下说说“价高”的分析思路：

结束语

需求结构的梳理细分，为我们提升用户体验&优化流程指明了方向。围绕这些需求点（诉求点），去审视我们的商务政策/业务流程/产品&技术支撑，工作思路就会清晰。

简言之，以一根主线抽丝剥茧地分析问题、发现问题。只有充分满足用户需求，达到甚至超出用户预期，才能实现用户从满意到忠诚的跨越。

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